Besserer Kundenservice durch digitale Informationsbereitstellung für Servicetechniker
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Wie kann man knappe Ressourcen im Kundenservice besser einsetzen?
Der Fachkräftemangel, immer komplexer werdende Produkte und anspruchsvolle Kunden stellen für viele Industrieunternehmen eine große Herausforderung dar. Doch es gibt eine Möglichkeit, wie digitale Lösungen das Leben von Servicetechnikern und Inbetriebnahmeingenieuren vor Ort beim Kunden deutlich erleichtern können: durch den Einsatz von Wissensmanagementtools.
Wissensmanagementtools wie unternehmensinterne Suchmaschinen ermöglichen es, das vorhandene Wissen sichtbar zu machen und somit schneller auf Anfragen und Probleme vor Ort reagieren zu können. Dies ist besonders wichtig, da Servicetechniker und Inbetriebnahmeingenieure oft vor der Herausforderung stehen, alte oder komplexere Maschinen instand zu setzen. Mit dem Zugriff auf Best Practices, Richtlinien, Produktdatenblätter und Betriebsanleitungen können sie Fehlercodes schneller interpretieren und die Reparaturen effizienter durchführen.
Um das richtige Wissen bereitzustellen, gibt es heutzutage intelligente Suchlösungen, die das vorhandene Wissen über verschiedene Datenquellen hinweg analysieren und dem Techniker dann zur Verfügung stellen, wenn er es benötigt. So ist es für den Techniker egal, ob er Informationen zu einer alten Maschine benötigt, die möglicherweise aus eingescannten Dokumenten stammen und auf dem Netzwerk liegen oder ob diese in verschiedenen Dateiformaten wie Erklärbildern oder -Videos gespeichert sind. Mit einer Suchmaschine sind solche Informationen auffindbar, ohne mit dem Innendienst oder mit Kollegen telefonieren zu müssen.
Insgesamt bieten digitale Lösungen also die Möglichkeit, die Arbeitsprozesse von Servicetechnikern und Inbetriebnahmeingenieuren zu optimieren und den Kundenservice insgesamt zu verbessern. Sie können dazu beitragen, die Lücke von 4–6 Millionen Arbeitnehmern, die in den nächsten 15 Jahren in Rente gehen werden, zu schließen und den Unternehmen dabei helfen, sich auf dem Markt erfolgreich zu behaupten.
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Better customer service through digital information provision for service technicians
How can you make better use of scarce resources in customer service?
The shortage of skilled workers, increasingly complex products and demanding customers pose a major challenge for many industrial companies. But there is a way in which digital solutions can make the lives of service technicians and commissioning engineers on-site at the customer’s significantly easier: through the use of knowledge management tools.
Knowledge management tools such as corporate search engines make it possible to make existing knowledge visible and thus respond more quickly to inquiries and problems on-site. This is especially important as service technicians and commissioning engineers are often faced with the challenge of maintaining old or more complex machines. With access to best practices, guidelines, product data sheets and operating manuals, they can interpret error codes more quickly and carry out repairs more efficiently.
To provide the right knowledge, today there are intelligent search solutions that analyze the existing knowledge across different data sources and make it available to the technician when he needs it. For example, it doesn’t matter to the technician whether he needs information about an old machine that may have come from scanned documents and is stored on the network or whether it is stored in different file formats such as explanatory images or videos. With a search engine, such information can be found without having to phone the office or colleagues.
All in all, then, digital solutions offer the opportunity to optimize the work processes of service technicians and commissioning engineers and to improve customer service overall. They can help close the gap of 4–6 million workers who will retire in the next 15 years and help companies compete successfully in the market.
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